Apa hal paling sulit tentang seorang manajer penjualan? Yakinkan pembeli bahwa ia membutuhkan produk atau layanan khusus ini. Dan penjual yang paling sering tidak berpengalaman dihalangi oleh keberatan pelanggan, mereka tidak tahu bagaimana menanggapi pernyataan seperti itu. Akibatnya, pembeli pergi, dan memperoleh produk serupa dari perunding lain yang lebih terampil. Oleh karena itu, perlu diketahui cara bekerja dengan keberatan pelanggan dalam penjualan.
Alasan dan jenis keberatan
Sebelum memulai pertarungan dengan keberatan, Anda perlu memahami apa yang mereka sebut dan jenis apa yang mereka miliki, yaitu, untuk mencoba memahami calon pembeli lebih baik. Jika ini tidak dilakukan, maka bekerja dengan keberatan dalam penjualan tidak akan berhasil.
Secara umum, alasan untuk keberatan hanya satu - klien tidak menyukai sesuatu dalam penawaran Anda. Dan di sini adalah pilihan: apakah klien tidak puas dengan kondisi yang diusulkan, atau dia hanya tidak mengerti apa produk (layanan) Anda lebih baik dari apa yang digunakan untuk membeli.
Jenis keberatan juga, dua - kategori dan tidak masuk akal. Pada keberatan kategoris klien tidak sesuai dengan kondisi Anda - harga, syarat, kualitas, dll. Dalam hal ini, pembeli mengungkapkan ketidakpuasannya dalam bentuk yang tajam. Contoh dari keberatan kategoris: "Apa yang Anda memaksakan pada saya! Saya mengambil hal yang sama jauh lebih murah. " Dalam 80% kasus, keberatan tersebut muncul karena proposal yang dirumuskan secara tidak benar. Oleh karena itu, bekerja dengan keberatan pelanggan harus dimulai dengan persiapan penyajian produk (layanan), perlu untuk menemukan kelebihannya atas analog yang ada dan menyajikannya dengan benar. 20% dari kasus keberatan kategoris adalah karena keinginan klien untuk tawar-menawar.
Keberatan yang tidak masuk akal muncul ketika klien tidak memiliki semua kelengkapan informasi dan menjelaskan penolakannya dengan argumen yang agak dipertanyakan. Contoh keberatan seperti itu:
- Beberapa tahun yang lalu dia bekerja dengan Anda, tidak puas.
- Mereka mengatakan bahwa Anda memiliki masalah pengiriman.
- Tentunya dalam dua bulan Anda akan menaikkan harganya.
- Barangnya bagus dan saya akan mengambilnya jika itu ... ".
Bekerja dengan keberatan dalam penjualan lebih mudah, karena di sini klien sendiri memahami bahwa argumennya tidak meyakinkan. Oleh karena itu, untuk mengarahkan pemikiran pembeli ke arah yang benar akan sangat sederhana. Meskipun ada beberapa kasus ketika klien tidak dapat membuktikan sudut pandangnya, tetapi persuasi Anda tidak mendukungnya. Mungkin dia berteman dengan pemasoknya, jadi hanya kondisi yang sangat menguntungkan yang bisa meyakinkannya untuk pergi ke sisi Anda. Ada juga opsi yang Anda persuasi adalah haulier.
Setelah alasan dan jenis keberatan ditetapkan, Anda dapat melanjutkan untuk memerangi mereka.
Teknik menjawab keberatan
Tentu saja, setiap situasi tidak dapat dipertimbangkan, oleh karena itu, ada sejumlah aturan yang harus diikuti untuk berhasil mengatasi keberatan.
- Perlakukan klien sebagai mitra, bukan lawan. Banyak manajer tanpa sadar merasakan komunikasi dengan pembeli sebagai perjuangan. Hasilnya, seperti yang Anda lihat, sangat menyedihkan. Kenyataannya, keberatan harus bersukacita, karena bagi Anda klien sendiri memberi kesempatan untuk menghilangkan ketakutannya. Akan jauh lebih buruk jika seseorang pergi, berjanji untuk memikirkan proposal.
- Bangun kontak emosional dengan klien. Jika pembeli mempercayai Anda, maka akan lebih mudah untuk setuju dengan argumen Anda, dan kurang akan keberatan.
- Coba pelajari lebih lanjut tentang kebutuhan klien. Ini akan membantu Anda menyajikan barang persis seperti kebutuhan pembeli.
- Perjelas arti keberatan. Seseorang dapat mengeluh tentang harga tinggi karena berbagai alasan: dia mungkin tidak memiliki cukup uang untuk membeli barang, atau mungkin dia hanya melihat barang yang sama dengan harga lebih murah. Dan jika Anda menemukan orang yang bangkrut dan akan menawarkan produk yang lebih murah, Anda dapat menyinggung dan kehilangan klien.
- Carilah motif tersembunyi. Misalnya, keberatan dalam bentuk keluhan tentang tingginya biaya barang mungkin ketidakpastian pembeli di pemasok (model). Oleh karena itu, Anda perlu mengajukan pertanyaan tambahan: "Bagi Anda, harga adalah faktor penentu", "Anda tidak puas hanya dengan biayanya." Biasanya menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, pelanggan berbagi keraguan nyata mereka.
- Jangan berdebat dengan klien, tetapi mengarahkan pikirannya ke arah yang benar. Semakin Anda meyakinkan klien, semakin ia percaya pada kebenaran keraguannya sendiri. Karena itu, setujui dengannya, dan segera berikan argumen Anda. Misalnya, "Ya, Anda benar, tetapi pada saat yang sama ....".
- Bersikaplah persuasif. Kembangkan pemikiran citra, belajar menggunakan metafora, peribahasa, dan ucapan dalam percakapan. Jadi akan lebih mudah bagi Anda untuk menyampaikan pesan Anda kepada klien.
Dan sebagai kesimpulan, satu penjual yang luar biasa pernah berkata: "Keberatan bukanlah jalan buntu, tetapi tangga yang mengarah ke penjualan."