Angkat telepon, hubungi nomor yang dikehendaki dan ... Kemudian proses panjang mulai ulang dimulai. Ini terjadi dengan mereka yang pertama kali menjumpai komunikasi bisnis di telepon. Apa dan bagaimana cara mengatakan, bagaimana cara paling menguntungkan untuk mempresentasikan perusahaan Anda, untuk menarik minat, atau setidaknya hanya untuk didengar? Seni percakapan telepon memecahkan hampir semua masalah ini.
Bagaimana cara melakukan percakapan telepon dengan benar?
Kesalahan pertama dan utama dari semua yang pertama kali menjumpai komunikasi bisnis di telepon adalah sikap sembrono terhadap pentingnya percakapan. Dengan keyakinan penuh bahwa lawan bicaranya tidak melihat dan tidak merasakannya, seseorang dapat mengatakan banyak kalimat terlarang, melakukan beberapa tindakan yang tidak perlu dengan tangannya dan bahkan wajah, dan kemudian dengan sungguh-sungguh bertanya-tanya mengapa klien tidak lagi ingin bekerja dengan perusahaannya. Untuk menghindari kesalahan semacam itu, kami akan mempertimbangkan aturan untuk bernegosiasi melalui telepon:
Masalah utama
Jauh sebelum Anda mengangkat telepon dan melakukan panggilan, tanyakan pada diri Anda beberapa pertanyaan kunci:
- apa tujuan panggilan ini, dan apa hasil dari percakapan yang Anda harapkan?
- bisakah kamu melakukan tanpa panggilan ini sama sekali?
- apakah Anda siap untuk berbicara dan mendiskusikan topik ini? Apakah semua dokumen ada di ujung jari Anda dan apakah semua argumen sudah siap? Lagi pula, lawan bicaranya tidak akan menunggu sampai Anda mencarinya pada saat percakapan;
- pertanyaan apa yang akan kamu tanyakan? Apakah Anda mempersiapkannya sebelumnya?
- pikirkan bagaimana Anda akan bernegosiasi melalui telepon? Apakah ini percakapan yang ramah atau tekanan keras?
Etiket percakapan telepon
Dalam percakapan di mana lawan bicaranya tidak dapat melihat Anda, ada sejumlah aturan, untuk melanggar yang dianggap buruk. Dan tidak masalah siapa yang berada di ujung kawat yang lain. Kesalahan dapat merugikan Anda dan kredibilitas perusahaan Anda. Jadi, pembicaraan telepon seperti apa yang harus dalam hal etika:
- jika mereka menghubungi Anda, ambil telepon setelah 2-3 dering. Tune in, tunda bisnis dan ambil;
- berbicara dengan jelas, tata bahasa benar, berirama dan dengan kenyaringan rata-rata. Perhatikan intonasi Anda. Jangan biarkan sentuhan ironi, ketidakpedulian atau superioritas;
- selamat datang dan perkenalkan diri Anda selama setiap percakapan. Juga cari tahu cara menghubungi teman bicara Anda;
- Tentukan apakah lawan Anda memiliki waktu untuk berbicara;
- Jadilah pendengar yang aktif, ulangi kata kunci, klarifikasi dan jangan lupa untuk menuliskan informasi;
- Saat berbicara, jangan makan apa pun dan jangan mendengarkan musik. Ini paling tidak jelek, dan akan membingungkan lawan bicaramu;
- panggil kembali jika Anda berjanji;
- selalu terima kasih untuk panggilan itu;
- jika orang yang tepat tidak ada, tentukan apa yang harus ditransfer kepadanya dan jika Anda bisa membantu.
Ingat bahwa semua percakapan telepon dan kemampuan untuk mengelolanya bergantung pada keramahan dan disposisi Anda terhadap lawan bicaranya. Bahkan kamu tersenyum, dia akan merasakannya dengan suaramu.
Tahapan percakapan telepon
Benar-benar setiap percakapan memiliki strukturnya sendiri: awal, bagian utama dan penyelesaiannya. Jika Anda merencanakan negosiasi bisnis melalui telepon, coba ikuti skema berikut:
- Membangun kontak (jika Anda menelepon, menyapa orang yang Anda ajak bicara, memperkenalkan diri dan meminta telepon untuk orang yang tepat, jika mereka memanggil Anda untuk menyapa orang yang Anda ajak bicara, memperkenalkan diri dan bertanya apa yang dapat membantu)
- Klarifikasi tujuan panggilan. (Tentukan dari teman bicara tentang subjek apa yang dia panggil, jika Anda menelepon, Anda sendiri yang menentukan inti masalahnya).
- Layanan pelanggan atau proses permintaan Anda. Pada tahap ini, panggilan telepon yang efektif dimungkinkan jika:
- Anda atau teman bicara Anda secara singkat dan jelas menjelaskan tujuan panggilan Anda;
- Anda mendengarkan dengan seksama lawan bicaranya dan menuliskan informasi yang diperlukan;
- jika Anda mengkonfirmasi teman bicara yang Anda dengarkan dengan bantuan kata "ya", "jadi", "tulis", "dapat dimengerti"; -
- jika Anda memberi tahu saya bagaimana Anda akan membantu penelepon dan apa yang akan Anda lakukan. Anda dapat menambahkan frasa: "Anda dapat mengandalkan saya" atau sesuatu yang serupa dengannya.
- Memperbaiki hasil percakapan:
- keras-keras kepada teman bicara, untuk kesimpulan apa Anda datang bersamanya;
- Berikan komentar tentang tindakan Anda sesuai dengan topik yang dibahas;
- Anda menyetujui panggilan, surat, atau pertemuan yang berulang.
- Akhiri percakapan. Percakapan telepon dengan klien dapat dianggap lengkap jika:
- tujuan panggilan itu tercapai;
- hasil dari percakapan itu disimpulkan dan diumumkan;
- Anda menggunakan salah satu pujian perpisahan: "Terima kasih atas panggilan Anda," "Kami akan senang mendengar Anda lagi," "Saya sangat senang berbicara dengan Anda (opsi: untuk membantu Anda)," dll.
Keterampilan bernegosiasi telepon datang dengan waktu dan dengan pengalaman. Hal utama yang harus dipatuhi di hampir setiap percakapan adalah rasa hormat kepada lawan bicaranya dan perhatian padanya. Tidak perlu memiliki keterampilan supernatural untuk berhasil melakukan percakapan telepon. Terkadang cukup hanya tersenyum pada seseorang yang tidak melihat Anda dan mengekspresikan keramahan mereka kepadanya.